إدارة السمعة على الشبكة العنكبوتية

الشركات تقطع الطريق على إهانات الإنترنت قبل تصاعدها

يواجه موقع ''تريب أدفايزر'' TripAdvisor، لاستشارات السفر (الصورة) الذي ينشر ملاحظات وتعليقات المستهلكين حول خدمات الشركات، تهديدات بإقامة دعاوى قضائية ضده من قبل مجموعة ''كويك تشيكس''، لإدارة السمعة على الإنترنت .

مايكل سكابينكر

لم تشعر سارة جين أشمان بالسرور حين أتى إليها زائر دخل النزل الصغير الذي تديره، والذي يقع خارج مدينة أكسفورد. كانت جميع الغرف الخمس مشغولة وكانت تقوم بإعداد طعام العشاء للنزلاء.

وحيث إن الزائر لم يقرع الجرس قبل دخوله، فإن ذلك جعلها تشعر بمزيد من الاستياء. كذلك فإن النزل، واسمه ''بروك بارن'' Brook Barn الذي تمتلكه هي وزوجها، هو منزلهما كذلك. طلب الزائر أن يتجول في أنحاء النزل، فقالت إنها لا تستطيع أن تسمح له بذلك. ثم سألها عن طريقة الحجز في النزل، فقالت له إن أفضل وسيلة هي عن طريق الهاتف، وإنها لا تحسن التعامل عن طريق الإنترنت. ثم أشارت له إلى طريق الخروج بطريقة مؤدبة، كما تقول. بعد ذلك نسيت هذه الواقعة إلى أن ظهرت مراجعة في موقع ''تريب أدفايزر'' TripAdvisor (أي مستشار الرحلات)، وهو موقع إلكتروني يعنى بمسائل السفر. وأزعجتها الملاحظات الواردة في المراجعة إلى درجة أنها اتصلت بالشرطة.

لكن الزائر، الذي يدعو نفسه فيردي في ملاحظته التي نشرها على موقع ''تريب أدفايزر''، فإنه يروي الواقعة بصورة مختلفة. قال إنه كان في طريق عودته إلى بيته بعد أن حضر حفل زفاف، وقرر هو وحبيبته التوقف عند هذا النزل ''بروك بارن''، حيث اجتذبته تعليقات النزلاء، بما في ذلك التعليقات الموجودة على موقع السفر ''تريب أدفايزر''، والتي كانت تعرب عن ارتياحها وسعادتها من الغرف والطعام والمعاملة الودية من المرأة وزوجها.

وحين دخل فيردي بسيارته إلى موقف السيارات عند النزل شاهد امرأة تبحلق فيه من نافذة المطبخ. وحيث إن نظرتها كانت غاضبة، أبقى حبيبته في السيارة ثم ''توجه على مضض إلى مكتب الاستقبال''. وذكر للمرأة أنه هو وحبيبته يأملان في العودة لقضاء عطلة نهاية الأسبوع في النزل. فهل تتفضل المرأة وتأتي معه في جولة في أرجاء المكان؟ وبدون تردد مدت ذراعها (دون أن تلمسني مباشرة) لترشدني إلى طريق الخروج وقالت بكل بساطة ''لا، متأسفة''.

وحين عاد إلى السيارة، ''جلستُ هناك محاوِلاً فهم ما جرى معي للتو''، كما قال. وحيث إن التعليقات على الإنترنت تتحدث عن كرم مالكي الفنادق، ''كانت هذه تجربة سيئة وشعرت بالإهانة الشخصية''. قال عن نفسه إنه كان مقبولاً وحسن الحديث. وحيث إنه كان مندوب مبيعات لبرامج الكمبيوتر المعقدة في تقنية المعلومات، فقد كان معتاداً على التعامل مع الناس. لماذا لم تطلب المرأة اسمه أو عنوانه الإلكتروني أو رقم هاتفه أو سألته عن الوقت الذي يعتزم العودة فيه؟

وحين عاد إلى البيت أخذ في قراءة تعليقات النزلاء على ذلك النزل. كان هناك عدد صغير لا يذكر من التعليقات السلبية، حيث أشارت إلى الصعوبة الظاهرة لمالكة النزل في التعامل مع الشباب. وكان عمره 32 سنة، أي أنه ليس صغيرا إلى ذلك الحد، لكنه ظن أن هذا هو السبب على الأرجح. ثم ظهرت مراجعة من نزيلة في العشرينيات من عمرها، وقالت إنها لم تشعر بأي نوع من العداء على الإطلاق.

وكتب يقول: ''ماذا يمكن أن يكون السبب إذن؟ إنني أكره حتى التفكير في هذه الأمور، لكن هل من الممكن أنه لا يزال هناك أناس يشعرون بالنفور من لون بشرة بعض الناس الآخرين؟ للأسف، وبعد قدر غير قليل من التأمل والتفكير فإن هذا هو التفسير الوحيد الذي استطعت أن أخرج به... بالتالي على الرغم من جمال التعليقات حول نزل ''بروك بارن''، إلا أنني أعتقد أنني لن أنزل فيه، وأنصح أي جماعة ''عرقية'' أخرى بفعل الشيء نفسه. لا أظن أن هؤلاء الناس يحبون أن ينزل لديهم الناس الذين هم على شاكلتنا''.

اهتاجت السيدة أشمان غضبا، وقالت لي: ''من الممكن أن أكون جافة في التعامل، وأن أكون في منتهى البرود، وأن أكون في أي مزاج ممكن، لكنني لست عنصرية''. جاءت الشرطة بعد ساعة ونصف من اتصالها بهم. لكن لماذا طلبت الشرطة؟ قالت لأن الكلام المكتوب عنها يعتبر مخالفة لقانون النظام العام، لأنه يشجع على الكراهية العنصرية، وهو ما فعله هذا السيد في تعليقه.

وانضمت إلى مجموعة تهدد بإقامة دعوى لدى المحكمة ضد ''تريب أدفايزر''، وهي مجموعة كويك تشيكس KwikChex، التي هي شركة ''لإدارة السمعة على الإنترنت''، والتي تقول إن الشركات تعاني هجمات حاقدة لا موجب لها.

كذلك استخدمت أشمان عرض موقع ''تريب أدفايزر'' لنشر ردها على التعليق. وقالت في ردها إن الشرطة اعتبرت ''الأمر خطيراً بما فيه الكفاية لأن تفتتح تحقيقاً في الموضوع، وهو أمر من شأنه أن يؤدي إلى إقامة دعوى جنائية ضد المؤلف. كذلك طلبنا من المحامين إقامة دعوى مدنية ضد المؤلف وموقع ''تريب أدفايزر'' ضد التعليقات الجارحة''.

رفض موقع ''تريب أدفايزر'' نشر الرد، وقال لها: ''نحن لا ننشر تعليقات إدارية تشتمل على تهديدات أو تعليقات على سياسة موقعنا''.

ما الذي نخلص إليه من هذه الحكاية المعاصرة من الخلافات العرقية والتقاضي والتجريم على الإنترنت؟ ليست هناك جهة نجت من ذلك دون أن يمسها شيء. كانت الفقرة الختامية في تعليق فريدي سيئة وغير لائقة، لكنه كتبها بعد أن أصيب بجرح مهين وتوصل إلى هذه النتيجة بعد تردد كبير.

منذ فترة طويلة وأنا أطالع ما يكتب على موقع ''تريب أدفايزر'' وأعتبر أن تعليقات الزوار دقيقة إلى حد كبير. لكن الموقع في حاجة إلى التفكير في بعض الاتهامات الخطيرة على صفحاته، بما في ذلك الاتهامات بالاعتداء والسرقة. يوم الإثنين اختفى تعليق فريدي من الموقع. وسألت الشركة عن السبب الذي جعلها لا تنظر في نشر تلك التعليقات إلى حين انتهاء التحقيقات في الموضوع. وردت عليّ برسالة إلكترونية قالت فيها إن برنامج الكمبيوتر الذي يَجري تحديثه باستمرار يراجع كل تعليق، وهناك عشرات من المختصين يحققون في التعليقات المثيرة للشبهة. لكن هذا ليس إجابة عن السؤال الخاص بما ينبغي فعله بخصوص المراجعات الكاذبة من زبائن حقيقيين.

إن العنصرية تهمة مؤذية، لكن كان بإمكان أشمان أن تقطع الطريق عليها بأن تقول لفريدي إنه رغم أنها كانت مشغولة فإنها سترسل له كتيباً وتأمل أن ترحب بعودته قريباً.

أعطت الإنترنت الزبائن قوة هائلة، فإن عاملتَهم بسوء فإنهم سيتحدثون عن ذلك أمام جمع يفوق حلقة أصدقائهم، لذلك من الأجدى نزع فتيل المشكلة قبل أن تصبح خارجة عن السيطرة.